Der beste Weg zum Hörgerät

Bis zu 20 Prozent der Bevölkerung haben eine mehr oder weniger starke Hörbeeinträchtigung. Doch gerade bei einer leichten oder mittleren Schwerhörigkeit schrecken viele Menschen vor einem Hörgerät zurück – oder kommen gar nicht auf die Idee, dass das etwas für sie sein könnte. Hörverlust kommt meist schleichend.

Kommt es immer wieder vor, dass man etwas nicht versteht oder etwas nicht hört, ist ein Hörtest angezeigt. Solche Hörtests werden von Hörgeräteakustikern angeboten, die Hörgeräte anpassen und verkaufen. Wenn es um einen so wichtigen menschlichen Sinn wie das Hören geht, sind Sorgfalt und Fingerspitzengefühl ebenso wie hohe fachliche Kompetenz gefragt.

Die Gesellschaft für Verbraucherstudien (ÖGVS) hat nun die Service- und Beratungsqualität österreichischer Hörgeräteakustiker untersucht. In der Studie wurden die großen Filialisten Bloom, Fielmann, Hansaton, Hartlauer, Neuroth, Sehen Wutscher und United Optics getestet. Mystery Shopper – verdeckte Testkundinnen und -kunden – besuchten pro Anbieter jeweils fünf Filialen. Sie sollten einen Hörtest machen und sich dann zu Hörgeräten beraten lassen.

Bewertet wurden 56 Testkriterien in zwei Hauptkategorien, die unterschiedlich gewichtet in die Gesamtwertung eingeflossen sind:

1. Service: Wurden die Mystery Shopper freundlich und zuvorkommend behandelt? War das Ambiente einladend? (40 % des Gesamtwertes)

2. Beratung: Hat das Personal die Testkundinnen und Testkunden umfassend und kompetent beraten? (60 % des Gesamtwertes)

In Sachen Hörtests kann man sich auf Österreichs Hörgeräteakustiker verlassen. „Die Mitarbeitenden erklärten in fast allen Fällen das Vorgehen und führten die Tests in einem geschlossenen Raum ohne Störgeräusche durch“, berichtet Studienleiterin Christina Berger vom Test.

Mängel hätten sich teilweise beim Umfang des Hörtests gezeigt: „In rund 60 Prozent der Fälle fehlte der Test des Sprachverstehens unter Störgeräuschen.“ Auch eine Untersuchung der Lautheitstoleranz habe nicht in allen Fällen stattgefunden. Für den Hörtest zahlen mussten die ÖGVS-Mystery-Shopper bei keinem ihrer Testbesuche.

Kleinere Mängel protokollierten die Testpersonen der ÖGVS bei der Beratung. Zwar seien ihnen in den meisten Beratungsgesprächen mehrere Geräte gezeigt und deren Unterschiede erklärt worden. „Jedoch wurde nicht immer die Bedienung der Geräte erklärt und auch nicht immer auf Reinigung und Wartung der Hörgeräte eingegangen“, sagt Berger. Positiv hervorzuheben sei, dass alle Mitarbeitenden bei der Beratung auf die Zuschüsse der Krankenkassen eingegangen seien.

Größer schätzt die ÖGVS-Studie die Defizite bei der Bedarfsanalyse ein. „So fehlte oftmals die Erörterung der individuellen Ausgangssituation der Testpersonen“, bemängelt Berger. Konkret sei in einigen Fällen nicht nach den Lebensumständen gefragt worden, etwa ob eine Person Sport betreibe oder Kulturveranstaltungen besuche.

„Gerade für Letztere stehen ausgereifte Techniken zur Verfügung, die für die komfortable Übertragung von Kino- und Theatervorstellungen sorgen“, sagt Berger, „solcherlei technische Annehmlichkeiten werden von vielen Nutzerinnen und Nutzern geschätzt und sollten im Beratungsgespräch definitiv thematisiert werden“.

Ein weiterer Kritikpunkt: Das Personal habe sich bei den Mystery Shoppern zu selten nach Vorerfahrungen mit Hörgeräten erkundigt. Auch die Preisvorstellungen seien häufig nicht besprochen worden. Im Gesamtergebnis gab es in der ÖGVS-Studie für alle Hörgeräteakustiker die Note Gut.

Kaum Minuspunkte vergaben die ÖGVS-Testerinnen und -Tester für das gebotene Service. Konsequenterweise wurden die Leistungen aller Anbieter mit der Note Sehr gut bewertet. „Telefonische Terminvereinbarungen funktionierten stets problemlos und zuverlässig, sodass es nur zu geringen Wartezeiten vor Ort kam“, berichtet Berger.

Besonders sei den Mystery Shoppern die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aufgefallen. Alle hätten die Fragen der Testpersonen immer umfassend beantwortetet und sich ausreichend Zeit genommen.

„Sie haben immer den Eindruck vermittelt, am jeweiligen Anliegen interessiert zu sein“, sagt Berger. Tadellos sei auch die Atmosphäre in den Filialen gewesen, die die Mystery Shopper bei allen Testbesuchen sauber und einladend gestaltet gefunden haben. „Nicht immer waren jedoch mehrere Hörgerät-Modelle ausgestellt, sagt Berger.