Österreichs Supermärkte im Test

Obwohl so gut wie alle Supermarktketten heute Lieferservice anbieten, kauft die Mehrheit der Österreicherinnen und Österreicher lieber im Supermarkt ein. Dort kann man im Sortiment gustieren, die Frische der Ware selbst überprüfen und sich von dem einen oder anderen neuen Produkt überraschen lassen.

Die ÖGVS hat in einer aktuellen Dienstleistungsstudie untersucht, welches Ambiente die verschiedenen Supermärkte in Österreich bieten, was sich Kundinnen und Kunden vom Personal in Sachen Freundlichkeit erwarten können und wie kompetent die Beratung ist.

Je sechs Filialen der Ketten Adeg, Billa, Billa Plus, Eurospar, Interspar, MPreis, Nah&Frisch, Spar und Unimarkt erhielten für den Test Besuch von den ÖGVS-Testkundinnen und -kunden. Diese Mystery Shopper sollten in der jeweiligen Filiale einkaufen, einen Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin fragen, wo sie Germ finden könnten, und sich zum Thema Mindesthaltbarkeitsdatum beraten lassen. Ihre Erfahrungen protokollierten die ÖGVS-Testerinnen und -Tester in einem standardisierten Fragebogen mit 47 Fragen, die in drei Kategorien unterteilt waren, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingeflossen sind:

1. Ambiente: Machte das Geschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? Ist der Supermarkt übersichtlich gestaltet? (30 % des Gesamtwerts)

2. Service: Wurden die Mystery Shopper im Verkaufsraum und an der Kassa freundlich und zuvorkommend behandelt? (50 % des Gesamtwerts)

3. Beratung: Konnten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter fachliche Fragen richtig beantworten? (20 % des Gesamtwerts)

Wer hat sich darüber nicht schon geärgert: Man nimmt sich das nächste Einkaufswagerl – und darin liegt ein gebrauchtes Taschentuch oder das Stück eines Salatblattes. Auch während des ÖGVS-Tests gab es einige dieser Funde – und damit Abzüge in der Kategorie Ambiente.

„Wiederholt bemängelt haben unsere Testerinnen und Tester, dass nicht ausreichend Einkaufskörbe zur Verfügung standen oder sie nicht genügend Platz hatten, um die Einkaufswagen bequem durch die Filiale zu manövrieren“, berichtet die Studienleiterin von weiteren Mankos. Im Großteil der Fälle haben die Testpersonen allerdings saubere und ordentliche Filialen vorgefunden und die Produktpräsentation als übersichtlich erachtet. Konsequenterweise gab’s für die Filialen aller Supermarktketten in der Kategorie Ambiente gute Noten, bei den Top 5 waren es durchgehend Einser.

Zu sehr ähnlichen Bewertungen kamen die ÖGVS-Testkundinnen und -kunden in der Kategorie Service. „Das Personal im Verkaufsraum und im Kassenbereich war fast immer freundlich und ließ sich meist ausreichend Zeit für die Beantwortung der Testfragen – trotz des stressigen Arbeitsalltags“, sagt Wienhold. Es sei den ÖGVS-Leuten nicht schwergefallen, im Supermarkt Hilfe zu finden.

„An der Kassa ging es auch meist schnell“, berichtet die Studienleiterin. Im Durchschnitt haben die Testpersonen nur knapp eineinhalb Minuten warten müssen, bis sie an der Reihe waren. Die gekauften Lebensmittel seien nahezu immer mit Vorsicht behandelt worden, und die Geschwindigkeit, mit der Waren gescannt wurden, sei fast nie zu schnell oder zu langsam gewesen. Übrigens: Selbstbedienungskassen gab es nur in jeder fünften Supermarktfiliale.

„Bei der Kompetenz und Hilfsbereitschaft der Supermarktangestellten zeigten sich teils starke Unterschiede“, sagt Wienhold. Zwar haben die meisten Mitarbeitenden zumindest die Basics zum Mindesthaltbarkeitsdatums richtig erklären können und dabei auch erwähnt, dass man Produkte mit abgelaufenem Mindesthaltbarkeitsdatums nicht unbedingt sofort entsorgen müsse.

„Nur zwei von drei Angestellten wussten jedoch, dass bei Produkten wie beispielsweise Fleisch und Fisch Vorsicht geboten ist“, kritisiert Wienhold, „und auch nicht alle konnten Tipps geben, wie man Lebensmittel auf ihre Frische prüft.“ Die Frage, wo der Germ liege, haben alle beantworten können, aber „das Personal zeigte sich dabei einmal mehr, einmal weniger zuvorkommend.“

„Nur zwei von drei Angestellten wussten jedoch, dass bei Produkten wie beispielsweise Fleisch und Fisch Vorsicht geboten ist“, kritisiert Wienhold, „und auch nicht alle konnten Tipps geben, wie man Lebensmittel auf ihre Frische prüft.“ Die Frage, wo der Germ liege, haben alle beantworten können, aber „das Personal zeigte sich dabei einmal mehr, einmal weniger zuvorkommend.“