Reisebüros im Test: Gut beraten in den Urlaub

Für manche beginnt der Urlaub, wenn sie im Internet nach den schönsten Unterkünften, den günstigsten Flügen oder den malerischsten Fahrtstrecken suchen. Andere wollen lieber ein Pauschalangebot buchen, das Reiseprofis für sie zusammengestellt haben. Wer sich dazu Beratung wünscht, bekommt sie in einem der vielen Reisebüros in ganz Österreich. Weil Beratung aber nicht unbedingt immer gleich gute Beratung ist, hat die Gesellschaft für Verbraucherstudien (ÖGVS) nun folgende Reisebüroketten in einem Test geprüft: Columbus, GRUBER-reisen, Kuoni, Ltur, ÖAMTC, ÖBB Reisebüro, Reisewelt, Restplatzbörse, Ruefa, TUI Das Reisebüro und TUI Reisecenter.

Für den Test schickte die ÖGVS Mystery Shopper (Testkundinnen und Testkunden) je sechs Mal in unterschiedliche Filialen von jedem Anbieter, um sich zu einer Reise nach Thailand oder in die Dominikanische Republik beraten zu lassen. Im Anschluss mussten die ÖGVS-Testerinnen und -Tester die Leistungen der Filiale anhand von 51 Fragen in zwei Kategorien bewerten, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingeflossen sind.

1. Service: Wurden die Mystery Shopper freundlich und zuvorkommend behandelt? Machten das Reisebüro und das Personal einen sauberen und gepflegten Eindruck? (40 % des Gesamtwerts)

2. Beratung: Erfolgte eine vollständige und kompetente Bedarfserhebung und Beratung zu den Reisewünschen? Gab das Personal Tipps zum Urlaubsort und beantwortete es die Fragen zur Reise kompetent? (60 % des Gesamtwerts)

Eines ist fix: Am Service hapert es in keinem Reisebüro wirklich. Die allermeisten Filialen machten auf die ÖGVS-Testerinnen und -Tester einen positiven, freundlichen Eindruck, ebenso wie das Personal. „In fast allen Beratungsgesprächen waren die Mitarbeitenden freundlich, interessiert und aufmerksam und reagierten auch auf Einwände stets professionell“, berichtet Studienleiterin Henriette Wienhold aus den Testprotokollen, „aber nicht alle Beratenden nahmen sich ausreichend Zeit für ihre Kundschaft, denn einige Beratungsgespräche dauerten nicht einmal 20 Minuten.“

Als weitere Kritikpunkte könnten fehlende Namensschilder am Tisch oder an der Kleidung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter genannt werden. Auch hätten die Mystery Shopper fehlende Wartebereiche mit Sitzgelegenheiten fast überall vermisst. „Wartebereiche waren nur in drei von fünf Fällen vorhanden“, sagt Wienhold.

„Die Beratung lief nicht immer optimal ab“, berichtet Wienhold von den Ergebnissen in der höher gewichteten Kategorie. „Schwächen zeigten sich bereits bei der Bedarfsanalyse“, sagt die Studienleiterin, „teilweise wurden nur zentrale Rahmendaten wie die Personenanzahl sowie die gewünschte Reisezeit erfragt.“ Nicht einmal die konkrete Zielregion innerhalb der Länder sei immer abgefragt worden. Immerhin haben sich drei von vier Fachkräften nach den Budgetvorstellungen und nach den Wünschen zur Verpflegung erkundigt oder danach gefragt, ob ein Aktivurlaub oder ein Strandurlaub gewünscht sei.

In welcher Art von Unterkunft die ÖGVS-Testerinnen und -Tester unterkommen wollten oder welche Sternekategorie das Hotel haben solle, sei hingegen nur in etwa jedem zweiten Fall erhoben worden. „In einigen Reisebüros fühlten sich die Testpersonen regelrecht abgefertigt statt aktiv beraten“, kritisiert Wienhold, „die Beraterinnen und Berater nahmen sich lediglich die Zeit, Reiseziel und -zeit zu erfassen, um später in Abwesenheit der Kundinnen und Kunden Angebote zu erstellen, die kaum auf deren Vorstellungen abgestimmt waren.“

Das war aber nicht überall so. „In vielen anderen Fällen stellte das Personal nach gründlicher Absprache mindestens zwei Angebote zur Wahl, in denen auch alle geäußerten Wünsche berücksichtigt wurden“, sagt Wienhold. Verbesserungspotenzial zeige sich jedoch häufig hinsichtlich der Angebotsstellung der Flüge. Schon bei der Bedarfserhebung sei der favorisierte Abflughafen nur in zwei von drei Beratungsgesprächen erfragt worden, und auch in der Angebotsstellung wurden Informationen zum Flug vernachlässigt.

Einen schwerwiegenden Kritikpunkt formuliert Wienhold so: „Einige Beraterinnen und Berater vermittelten nicht das Gefühl, sich am Reiseziel auszukennen.“ Damit sei unter anderem gemeint, dass die Mystery Shopper in etwa der Hälfte der Beratungsgespräche keine Informationen zur Urlaubsregion oder zu Ausflugsmöglichkeiten bekommen haben, auch der aktive Hinweis auf Impfungen, die für das Urlaubsland nötig sind, habe fast überall gefehlt.