Online-Supermärkte im Test

Keine Schlange vor der Kasse, bei Regen nicht aus dem Haus müssen, Getränkekisten nicht selbst schleppen – die Vorteile von Online-Supermärkten kann man spielend erweitern. Ob man diese Vorteile genießen kann, hängt in Österreich von der Wohnadresse ab.

Insbesondere aber für jene, die in einem Liefergebiet von mehreren Online-Supermärkten leben, stellt sich die Frage, was sie sich von den einzelnen Anbietern erwarten können. Antworten gibt eine aktuelle Studie der Gesellschaft für Verbraucherstudien (ÖGVS). ÖGVS-Fachleute haben für die Untersuchung Preise, Konditionen, die Angebotsbreite und den Bestellkomfort analysiert.

Um die Qualität des Lieferservice zu prüfen, gaben ÖGVS-Testerinnen und Tester je vier Bestellungen bei diesen Anbietern ab: Alfies, Billa, Gurkerl.at, Hofer / Roksh und Penny / Foodora. Darüber hinaus testeten Mystery Shopper den Telefon-Kundendienst mit je fünf Anrufen. In die Gesamtwertung flossen die Leistungen der Online-Supermärkte in fünf Kategorien ein:

1. Preise & Konditionen: Wie hoch sind die Preise? Wie gestalten sich die Konditionen für die Lieferung? (20 % des Gesamtwerts)

2. Angebotsbreite: Wie breit ist das Produktangebot des Online-Supermarktes? (25 % des Gesamtwerts)

3. Komfort: Wie übersichtlich und transparent sind die Websites der Anbieter? (15 % des Gesamtwertes)

4. Telefon-Kundendienst: Welche Möglichkeiten zur telefonischen Kontaktaufnahme gibt es? Wurden die Testkundinnen und -kunden freundlich behandelt und kompetent beraten? (10 % des Gesamtwertes)

5. Lieferservice: Wie einfach ist der Versand von Waren geregelt? Werden Bestellungen vollständig ausgeführt und unbeschädigt geliefert? (30 % des Gesamtwertes)

„In Online-Supermärkten kann man heute meist aus einer Vielzahl von Produkten wählen“, sagt ÖGVS-Studienleiterin Christina Berger, „frische Lebensmittel waren fast immer verfügbar, und auch laktose- oder glutenfreie Produkte konnten oft bestellt werden.“

Wie teuer diese große Auswahl kommt, steht auf einem anderen Blatt. Die Preisanalyse des Test-Warenkorbs mit insgesamt 24 verschiedenen beliebten Artikeln zeigt, dass Markenprodukte überall fast das gleiche kosten. „Stand jedoch der Preis des günstigsten Produkts einer Warengruppe im Untersuchungsfokus, traten teils erhebliche Preisunterschiede zutage“, berichtet ÖGVS-Studienleiterin Christina Berger, „beispielsweise kostete die günstigste 500-Gramm-Packung Spaghetti nur 79 Cent, während beim teuersten Anbieter 1,99 Euro zu zahlen waren.“

In die Kostenrechnung der ÖGVS flossen auch die Mindestbestellwerte, die Versandkosten und die Versandkostenbefreiung ab einem bestimmten Bestellwert ein. „Vier der fünf getesteten Anbieter versendeten die Ware erst ab einem bestimmten Mindestbestellwert, der zwischen 25 Euro und 39 Euro lag“, berichtet Berger, „auch bei den Versandkosten gab es große Unterschiede: Bei einem Warenwert von 50 Euro schwankten diese zwischen null Euro bei Alfies und 5,80 Euro bei Hofer / Roksh.“

Der Lieferservice habe im Test teils nicht optimal funktioniert. „In sechs der 20 Fälle wurde das vereinbarte Zeitfenster nicht eingehalten“, kritisiert Berger. Ebenfalls in sechs der 20 Testbestellungen hätten Artikel gefehlt oder seien durch vergleichbare Produkte ersetzt worden. Schäden an der Ware wurden nur in zwei Fällen gemeldet. Wesentlich positiver fällt das Testurteil in Sachen Hotline und Website aus. „Penny / Foodora bot keine Hotline an“, sagt Berger.

In den meisten anderen Fällen hätten sich die ÖGVS-Testpersonen freundlich behandelt und kompetent beraten gefühlt. Auch an den Onlineshops gab es kaum etwas auszusetzen. Die ÖGVS-Fachleute fanden sie übersichtlich strukturiert und lobten die zeitgemäßen Verschlüsselungsmethoden bei der Übertragung persönlicher Daten. Nur Sortierungsmöglichkeiten, etwa nach dem Preis, und Kategorie- oder Filtermöglichkeiten fehlten in einigen Fällen.