Egal, ob Mietauto, Flugticket oder Ferienwohnung -bei Buchungen im Internet ist eine Kreditkarte das am häufigsten verwendete Zahlungsmittel. Doch was tun, wenn die Airline plötzlich nicht mehr abhebt, die Ferienwohnung aus dem Web verschwunden ist oder der Mietwagenverleiher Wochen nach der Rückgabe des Fahrzeuges eine ordentliche Summe für einen vermeintlichen Schaden einzieht? Oder ganz aktuell: Ein Reisekonzern wie Thomas Cook geht pleite - angezahlte oder bereits bezahlte Reisen können nicht mehr angetreten werden. Wurde die Reisepreisleistung bzw. die Anzahlung mit einer Kreditkarte getätigt, können sich Kunden das Geld über die Kreditkartenfirma bzw. die ausgebende Bank zurückholen -Chargeback (Rückforderung) heißt das Verfahren dazu. Konsumenten müssen dafür viel Geduld mitbringen und die ein oder andere Regelung beachten.
1 Eine Fluglinie oder ein Reisekonzern geht pleite: Welche Möglichkeiten habe ich, mein Geld zurückzubekommen, vor allem, wenn ich die Reise mit einer Kreditkarte bezahlt habe?
Wer eine Pauschalreise gebucht hat, ist auf der sicheren Seite. Die Kosten sind nämlich durch die Insolvenzabsicherung des Reiseveranstalters und damit von dessen Versicherung gedeckt. Beispiele für eine Pauschalreisen sind Hotel + Flug, Mietwagen +Flug oder Mietwagen +Hotel. Nur wenn die versicherte Summe nicht ausreicht, um die Ansprüche aller Reisenden zu begleichen, rückt das Chargeback-Verfahren in den Vordergrund. Im Falle der Pleite von Thomas Cook sollte dies zumindest in Österreich kein Thema sein -in Deutschland aber sehr wohl. Nicht als Pauschalreise gelten Buchungsvarianten wie Hotel + Frühstück, Hotel + Transfer oder Ferienhaus + Zugang zur Sauna.
2 Was muss ich tun, wenn ich einen Flug direkt bei der Airline gebucht, diesen mit der Kreditkarte bezahlt habe, aber die Airline die Leistung nicht (mehr) erbringt?
In diesem Fall wird ein so genanntes Chargeback beantragt, also eine Rücküberweisung des abgebuchten Betrages. Auf diesem Weg können ebenso doppelte Abbuchungen oder fehlerhafte Belastungen von Hotels bzw. Autovermietungen reklamiert werden -und natürlich der Ticketpreis für nie stattgefundene Flüge (etwa bei Insolvenz der Fluglinie wie in der Vergangenheit Air Berlin/Niki). In einem ersten Schritt sollte das Problem mit dem Anbieter (z. B. der Airline) geklärt werden -im Idealfall schriftlich, da der Schriftwechsel als Nachweis im Chargeback-Verfahren wichtig ist. Weigert sich der Anbieter, setzen Sie sich mit ihrer Bank bzw. mit der Kreditkartenfirma in Verbindung. Das entsprechende Reklamationsformular gibt es bei der Bank, von der die Kreditkarte ausgestellt wurde - vor Ort in der Filiale oder online. Eine Ausnahme ist American Express. Als Amex- Kunde müssen Sie sich nicht an Ihre Bank, sondern direkt an American Express wenden. In einem zweiten Schritt wird geprüft, ob die Reklamation berechtigt ist und das Geld zurückgezahlt wird. "Einen Rechtsanspruch auf eine Rückzahlung habe ich in solchen Fällen nicht. Das liegt im Ermessen der Bank bzw. Kreditkartenfirma", sagt Maria Semrad vom Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ) in Wien. Je nach Kreditkartenfirma (und kartenausgebender Bank) gelten unterschiedliche Regelungen. Wer sich genau mit dem "Kleingedruckten" auseinandersetzen will, muss jedenfalls viel Zeit mitbringen -bei Mastercard etwa werden die Bestimmungen rund um Chargeback auf 422 Seiten (und noch dazu auf Englisch) aufgeschlüsselt.
3 Gibt es Fristen, die ich im Rahmen eines Chargeback- Verfahrens einhalten muss?
Als Faustformel für die Reklamation gilt: je früher, desto besser. "Das Chargeback-Verfahren sollte auf alle Fälle innerhalb der ersten drei Monate ab dem Zeitpunkt, wo ich eine Dienstleistung oder Ware erhalten hätte sollen, bzw. ab dem Zeitpunkt der Transaktion eingeläutet werden", sagt Juristin Maria Semrad. Auf dem entsprechenden Reklamationsformular muss bei Flugbuchungen hierfür die Begründung "Leistung nicht erhalten" angekreuzt werden.
4 Welche Nachweise muss ich erbringen?
Neben dem Reklamationsformular sollten eine Kopie der Flugbuchung und ein Nachweis, dass der Flug nicht stattgefunden hat/stattfinden wird (Stornobestätigung), eingereicht werden. Auch eine eventuell vorliegende Korrespondenz mit der Airline bzw. dem Insolvenverwalter dient als Nachweis - etwa wenn sie innerhalb einer gesetzten Frist keine Antwort von diesen erhalten haben. Hilfreich ist weiters ein Bildschirmfoto der Webseite, wenn dort die Fluglinie oder der Insolvenzverwalter darauf hinweisen, dass keine Flüge mehr stattfinden werden. Falls der Flug nicht bei der insolventen Fluggesellschaft selbst gebucht wurde, sondern bei einer Partner-Airline, dann ist diese Airline der erste Ansprechpartner für den Klärungsversuch. Entsprechende Hinweise sind auf der Kreditkartenabrechnung ersichtlich.
5 Was muss ich tun, wenn ich den Flug über eine Onlineplattform gebucht habe?
Kompliziert wird das Chargeback-Verfahren, wenn der Flug über einen Online-Reisevermittler wie etwa Opodo, Checkfelix oder Momondo gebucht wurde. Zwar leiten Banken auch in diesem Fall ein Chargeback-Verfahren ein, und die Kunden bekommen ihr Geld zurück, allerdings ist die Angelegenheit damit nicht zwingend aus der Welt. Gut möglich, dass es im Nachhinein noch Klärungsbedarf mit der Vermittlungsplattform gibt.
6 Meine Bank, die die Kreditkarte ausgibt, wimmelt mich ab. Was soll ich tun?
"Hartnäckig bleiben und jedenfalls mündliche Ablehnungen nicht hinnehmen", sagt Semrad. "Leiten Sie schriftlich ein Chargeback-Verfahren ein und fordern Sie eine begründete, schriftliche Stellungnahme innerhalb einer angemessenen Frist." Wer auf taube Ohren stößt, kann sich an eine Verbraucherschutzeinrichtung wenden.
7 Ich habe alles fristgerecht eingereicht. Wie lange muss ich warten, bis ich mein Geld zurückbekomme?
Haben Sie ein Chargeback-Verfahren eingereicht, prüfen die Banken, ob alle Unterlagen vollständig sind und ob ein Anrecht auf Rücküberweisung besteht. "Es kann Wochen und Monate dauern, bis das Verfahren abgeschlossen ist", sagt Semrad. "Auch handelt es sich oft nur um eine vorläufige Rückzahlung." Das heißt, dass einem das Geld nicht zwingend bleibt -etwa wenn die gegnerische Seite glaubhaft Einspruch einlegt. Problemlos und innerhalb weniger Tage erfolgt die Rücküberweisung, wenn keine Autorisierung zur Abbuchung vom Karteninhaber vorliegt, weil etwa die Karte gestohlen oder missbräuchlich verwendet wurde, ohne dass den Inhaber ein Verschulden trifft. Jede Transaktion kann nur einmal reklamiert werden. Fordert die Bank fehlende Informationen an und werden diese nicht nachgeliefert, kann die Reklamation ebenfalls abgelehnt werden.
