Gesehen, gekauft, gewartet, geärgert: Georg S. bestellte beim Onlineriesen Amazon ein Poloshirt aus den USA. "Das Shirt kostete inklusive Versand 64 Euro", erzählt der Mittdreißiger. Bei Bestellungen im Netz kann man gut nachverfolgen, wo sich das Paket gerade befindet. Es sollte also kein Problem geben. Doch dann kam alles ganz anders.
Die Zustellung der Ware wurde über einen großen privaten Versanddienst abgewickelt. Georg S. war also doppelt abgesichert, denn auch bei diesem kann man die Paketzustellung online mitverfolgen. "Aber das Poloshirt kam nie an", erzählt der Wiener. Als er auf den Internetseiten von Amazon und seinem Zusteller die Dokumentation der Lieferung nachverfolgte, konnte er seinen Augen kaum trauen: Beide gaben an, das Paket sei erfolgreich zugestellt worden.
Georg S. erkundigte sich daraufhin bei Amazon Deutschland. Der Versandriese wiederum kontaktierte den amerikanischen Sportwarenhändler. Nach einigen E-Mails meldete sich der Händler jedoch nicht mehr und Amazon trat mit seiner A-bis-Z-Garantie ein. Das bedeutet, dass die Kunden den Gesamtpreis der Bestellung zurückerhalten "Wer Schuld hat, wissen wir nicht", sagt Georg S.,"wir vermuten aber, dass die Zustellfirma das Paket verschlampt hat." Mit seinem Ärger ist er nicht alleine. Wie der Internet Ombudsmann, eine Servicestelle des Sozialministeriums, in seinem Jahresbericht 2016 festhielt, rangieren Lieferprobleme bei Onlinebestellungen auf Platz drei der Beschwerde-Liste. Packerl, die zu spät ankommen oder gar nicht erst geliefert werden, sind also nicht selten. Aber Kunden können sich wehren.
- 1 Nachfrist setzen Wenn der Händler einen konkreten Liefertermin bekanntgegeben hat und diesen nicht einhält, kann der Kunde eine Nachfrist setzen. "Dies sollte am besten schriftlich erfolgen", sagt Irene Randa, Juristin beim Verein für Konsumenteninformation (VKI). In dem Schreiben sollte man den vom Händler angegebenen Erst-Liefertermin noch einmal festhalten, bekanntgeben, dass das Paket bis dahin nicht angekommen ist, und eine übliche Nachfrist von 14 Tagen setzen. Außerdem sollte man in diesem Schreiben den Vertragspartner darüber informieren, dass man vom Kaufvertrag zurücktritt, wenn das Paket innerhalb der angegebenen Frist nicht geliefert wird. "Hält der Händler auch die Nachfrist nicht ein, wird ein weiteres Schreiben notwendig", sagt Randa: "In diesem erklärt der Kunde, dass er nun wie angekündigt vom Kaufvertrag zurückgetreten ist und das Geld zurückfordert."
- 2 Reklamieren Doch nicht nur verschollene Pakete sind ein Ärgernis. Kommt die bestellte Ware an, ist aber beschädigt, kann der Kunde reklamieren. Am besten ist es, wenn man den Schaden mit Handyfotos dokumentiert. "Bei Onlinebestellungen gibt es meistens ein Dokument, in dem man die Gründe der Rücksendung angeben kann", sagt Randa. Aber Achtung: Die Reklamation wird nicht an den Zusteller geschickt, sondern an den Händler. "Denn der Händler ist mein Vertragspartner", erklärt Randa, "nicht die Post." Der Händler hat dann die Aufgabe, alles Weitere mit dem Zusteller zu klären. Kommt eine Ware beschädigt an, haben Kunden kein Recht, vom Vertrag zurückzutreten, aber sie haben das Recht, die Ware ausgetauscht zu bekommen, erklärt Randa. Ein spezielles Service bietet die Österreichische Post: Man kann bei ihr einen Schaden online oder in einer Filiale melden.
- 3 Versandkosten prüfen Selbst die pünktlichste Lieferung führt zu Ärger, wenn plötzlich die Versandkosten explodieren. Vor der Bestellung sollten sich Kunden also gut informieren. Bereits bei der Bestellung ist angegeben, wer die Versandkosten übernimmt und wie hoch diese sind. Kosten für eine falsche Zustellung -also zum Beispiel nach Australien statt nach "Austria" - muss der Kunde nicht tragen. "Wenn die korrekte Adresse draufsteht ist immer der Logistikanbieter für die Fehlleitung verantwortlich", sagt Post-Sprecher Michael Homola. Wenn ein Paket verspätet ankommt, könne es in gewissen Fällen die Möglichkeit geben, die Versandspesen zurückzuerhalten.
Möchte man Beschwerde einreichen, so kann man dies bei der RTR-Schlichtungsstelle für Postdienste tun: www.rtr.at. Bei Onlinebestellungen hilft der Internet Ombudsmann: www.ombudsmann.at.
