"Reklamiert werden kann immer dann, wenn die Realität vor Ort nicht den zugesagten Eigenschaften entspricht", sagt Barbara Forster, Expertin für Reisefragen beim Europäischen Verbraucherzentrum. Das könne sowohl bei Pauschalreisen als auch bei Privatunterkünften der Fall sein, sagt Forster. Hier müsse man aber unterscheiden: Nur was im Prospekt ausdrücklich versprochen wird, ist auch verbindlich. Bestimmte Sonderwünsche, die über den Leistungskatalog hinausgehen, sollten daher am besten in der Buchungsbestätigung schriftlich vermerkt werden. Es gibt aber auch Leistungen, die immer vorausgesetzt werden. "So gilt etwa ein gewisser Hygienestandard als vorausgesetzt, ohne gesondert vereinbart zu sein", sagt Gernot Liska, Geschäftsführer-Stellvertreter vom Fachverband der Reisebüros der Wirtschaftskammer Österreich.
1. Erst abklären, dann buchen
Trotz schöner Bilder in Hochglanzprospekten oder im Internet sollte man nicht überstürzt buchen. Zuerst empfiehlt es sich, gut durchzulesen, welche Leistungen im Angebot inkludiert sind. Und hier lauern unter Umständen kleine Fallen. Manchmal sind die Leistungen oder die beschriebenen Details unklar formuliert. Heißt es bei einem Hotel beispielsweise nur, dass sich dieses in "Pistennähe" befindet, kann das vieles bedeuten. Es könnte sich fünf Meter oder auch fünf Kilometer weit von der Piste befinden. Urlauber sollten daher genauer nachfragen und sich die mündlich besprochenen Details schriftlich bestätigen lassen. Die Prospekte der Reise, der Reisevertrag oder auch die Buchungsbestätigung sollten zu Reiseantritt mit eingepackt werden. So können Urlauber vor Ort das beworbene Angebot und den tatsächlichen Zustand miteinander vergleichen.
2. Mängel dokumentieren
Passt Urlaubern etwas nicht, müssen sie das vor Ort reklamieren. Pauschalreisende sollten sich an den Reiseleiter wenden. Der Reiseveranstalter hat so die Chance, die Missstände zu beheben und den Urlaub, beispielsweise durch einen Zimmerwechsel, noch zu retten. "Sollte sich ein Mangel nicht beheben lassen, dann sollten Urlauber unbedingt Fotos machen und sich die Beschwerde vom Reiseleiter schriftlich bestätigen lassen", sagt Expertin Forster. Das trifft zum Beispiel dann zu, wenn die zugesagte Kinderskipiste nicht vorhanden oder das Hotel überbucht ist. Die Dokumentation der Mängel durch Fotos, Videos und Zeugen ist wichtig. Je genauer ein Mangel festgehalten ist, umso höher die Glaubwürdigkeit. "Nach der Rückkehr sollte der Reisende unverzüglich beim Reiseveranstalter reklamieren, im Idealfall schriftlich und eingeschrieben", sagt Liska. Hat man selbst gebucht, sollte man sich direkt an das Hotel wenden.
3. Rechte kennen
Damit Urlauber wissen, wie viel Geld sie bei welchem Mangel in etwa zurückbekommen, gibt es Orientierungshilfen, zum Beispiel die "Frankfurter Tabelle zur Reisepreisminderung". So kann man für einen fehlenden Balkon bis zu zehn Prozent des Reisepreises zurückbekommen. Gibt es im Hotel Ungeziefer, kann man in schwerwiegenderen Fällen sogar die Hälfte des Reisepreises wieder zurückerhalten. Fehlen zugesagte Kureinrichtungen wie beispielsweise ein Thermalbad, kann der Urlauber 20 bis 40 Prozent vom Reisepreis zurückbekommen. Rechtsverbindlich ist die Liste allerdings nicht. "Liegt ein Verschulden des Reiseveranstalters oder eines seiner Gehilfen am Vorliegen des Mangels vor, dann erhält man nicht nur den konkreten Schaden ersetzt, sondern bei schwerwiegenden Mängeln unter Umständen auch Schadenersatz für entgangene Urlaubsfreude", sagt Liska. Das können bis zu 70 Euro pro Tag sein. Schadenersatz für entgangene Urlaubsfreude könne auch dann verlangt werden, wenn der Urlaub aufgrund von überbuchten Hotels oder Flügen gar nicht stattgefunden hat, sagt Liska. Als Urlauber sollte man aber versuchen, sich zuerst mit dem Reiseveranstalter auf eine Reisepreisminderung zu einigen. Die Veranstalter sind bei kleineren Mängeln oft kulant. Vor Gericht gehen sollte man schon aus Kostengründen nur, wenn es nicht anders geht.
4. Fristen einhalten
Mängel kann man bis zu zwei Jahre nach dem Ende der Reise reklamieren, Schadenersatzansprüche müssen binnen drei Jahren ab Kenntnis von Schaden und Schädiger geltend gemacht werden, sagt Forster. Auf jeden Fall empfiehlt es sich, mit seiner Reklamation nicht lange zu warten, sondern den Vertragspartner gleich nach der Rückkehr schriftlich zu kontaktieren.
