Kunden rücken in den Fokus der Firmen-IT:
CRM-Software aber nicht allein entscheidend

FORMAT: "Wichtig ist Engagement des Managements" Beziehung zwischen Firma und Software entscheidend

Kunden rücken in den Fokus der Firmen-IT:
CRM-Software aber nicht allein entscheidend © Bild: FORMAT/Fuchs

Der Kunde ist in den Fokus der Firmen-IT gerückt. Einen ersten Hype um Kundenbeziehungsmanagement-Software gab es schon in den Neunzigern. Aber damals verbargen sich hinter dem sperrigen Begriff "Customer Relationship Management" (CRM) oft ebenso sperrige, auf Großfirmen zugeschnittene Insel-Lösungen, die kompliziert zu bedienen waren und sich schlecht bis gar nicht in die bestehenden IT-Systeme einfügten. Doch seither hat sich viel getan.

Es gibt viele benutzerfreundliche CRM-Lösungen für jede Unternehmensgröße am Markt, die sich flexibel an individuelle Branchen- und Firmenbedürfnisse anpassen lassen und die vorhandenen Arbeitsabläufe unterstützen. Browser-basierende Oberflächen können dem Anwender aufgabengerecht auf den Leib geschneidert werden. Jeder bekommt nur die Daten und Eingabefelder, die er wirklich braucht.

Der Kauf einer ausgereiften Lösung ist aber noch keine Erfolgsgarantie für ein CRM-Projekt. Auch zwischen Schlumberger und seiner Kundensoftware entwickelte sich nicht auf Anhieb eine harmonische Liebesgeschichte. Eher ein Beziehungsdrama mit Happy End. Der erste Versuch scheiterte klassisch an mangelndem Einfühlungsvermögen. "Die Akzeptanz für das Tool war nicht vorhanden. Keiner hat verstanden, was man eigentlich damit erreichen will", erinnert Benedikt Zacherl, Sprecher des Edelsektproduzenten.

CRM ist Chefsache
Kein Einzelfall, sondern symptomatisch für einschlägige Projekte. "CRM muss man prozessorientiert angehen", warnt Richard König, Geschäftsführer des CRM-Beraters Sensix. "Wenn die tatsächlichen Abläufe vom Kundenkontakt bis zur internen Verarbeitung unterstützt werden, wird die Lösung von den Nutzern angenommen. Wichtig ist auch das Engagement des Managements. Wenn sich die Chefs persönlich in die Schulung setzen, dann merken auch die Mitarbeiter, dass die Sache strategisch ist." CRM ist kein IT-Projekt, sondern ein ganzheitlicher Management-Ansatz - und somit Chefsache. Da sind sich die Experten einig.

Im zweiten Anlauf wurde Schlumberger mit seiner CRM-Software glücklich. Der Unterschied: Ein professioneller Beziehungscoach hat vermittelt. Berater Sensix half bei Strategieentwicklung, Prozessanalyse und Bedarfserhebung und verdingte sich zuletzt auch als Partnervermittlung in Sachen passender CRM-Softwareanbieter. Sensix-Sales-Manager Rudolf König erläutert die richtige Vorgangsweise: "Am Anfang jedes CRM-Projekts müssen klare Ziele formuliert werden, zum Beispiel Umsatzerhöhung, Effizienzsteigerung, Verbesserung der Servicequalität oder Erschließung neuer Marktsegmente. Nach einer Ist-Analyse definiert man die zur Zielerreichung nötigen Prozesse. Erst dann schaut man, für welche Prozesse Softwareunterstützung erforderlich ist und welche Tools am Markt dafür geeignet sind."

Software ist nicht entscheidend
Das Beispiel Schlumberger zeigt besonders plakativ, dass für das Wohl oder Weh eines CRM-Projekts selten die Softwarewahl entscheidend ist. Denn nach einer dreimonatigen Evaluierung des Marktes landete man prompt wieder beim selben Softwarehersteller - dem österreichischen CRM-Spezialisten update. Dazu Zacherl: "Der Unterschied war, dass die Vertriebsmitarbeiter von Anfang an in das Projekt eingebunden waren. Das System wurde diesmal genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten."

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