Auf der Facebook-Seite von McDonald's Österreich wird die Beschwerdekultur groß geschrieben. Wer zu lange wartet, unschön zubereitete Burger serviert bekommt oder eine falsche Bestellung im Sackerl vorfindet, kann sich hier seinen Frust von der Seele schreiben. Und auch mit rascher Antwort von Unternehmensseite rechnen. Kein Wunder. Durch das österreichweite Franchise-System gibt es zwar ein gemeinsames Auftreten nach außen, Schwankungen bei Freundlichkeit, Schnelligkeit oder sogar Preisen sind aber schwer zu verhindern. Wodurch Beschwerden vorprogrammiert sind.
Neues Bestellsystem - Go oder No-Go?
Diese konzentrieren sich in den vergangenen Wochen zu einem nicht zu verachtenden Teil auf die Änderungen in den österreichischen McDonald's-Filialen. Zugegeben - die Neuerungen sind tatsächlich grundlegend. Bestellt wird nicht mehr am Tresen, sondern bei einem sogenannten Kiosk. Der besteht aus einem Touchscreen, auf dem der Kunde selbst durch das Angebot zappt und seine Bestellung aufgibt. Bezahlen kann man ebenfalls direkt, wenn man sich für Bankomat oder Kreditkarte entscheidet. Wer es lieber bar mag, muss sich doch nochmal an einer Kassa anstellen. Danach heißt es warten, bis die Ziffern der Rechnung auf einem Monitor erscheinen. Dann ist die Bestellung fertig und abholbereit.
Das System wird nach und nach in den McDonald's-Filialen implementiert und stößt nicht nur auf Gegenliebe. Eine Recherche in diversen Wiener Filialen hat gezeigt, dass die Bestellung am Kiosk von manch einem Kunden als unpersönlich und komplizierter wahrgenommen wird. Wird einem dabei nicht auch eine bargeldlose Bezahlung aufgedrängt? Und werden dadurch nicht Mitarbeiter ganz offensichtlich durch Maschinen ersetzt?
Abwartend bis positiv
Unternehmenssprecherin Mag. Ursula Riegler steht zu dem System. "Wir haben die Kioske eingehend getestet, bevor wir mit der Umsetzung angefangen haben. Wir würden unseren Kunden schließlich nicht irgendein System vorsetzen, das eigentlich unpraktisch und benutzerunfreundlich ist." Am Kiosk würde die neue Option, einen Burger nach den eigenen Vorstellungen zusammenzustellen, wesentlich vereinfacht. Zudem könne man vor allem bei Kartenzahlung Zeit sparen. Das Feedback sei mittlerweile großteils positiv, sagt Riegler. Hinter negativen Rückmeldungen vermutet sie die bekannt abwartende und grundnegative Haltung der Österreicher, wenn es um Neues geht. Es ist nicht zu leugnen: Änderungen werden hierzulande zu erst einmal kritisch beäugt und ungern gesehen. Was nicht bedeutet, dass man die Neuerung nicht nach und nach doch ins Herz schließen kann.
Dies betrifft auch das Barzahlen: Dass die Österreicher im internationalen Vergleich noch ungewöhnlich stark an ihren Münzen und Scheinen hängen, ist erstens nicht zu abzustreiten, und macht den Kiosken zweitens das Leben schwer. Durch den Extra-Weg zur Kassa, um bar zu bezahlen, wird die Zeitersparnis, die die digitalisierte Bestellung bringen soll, spürbar minimiert.
Einmal McAuskennen bitte
Nächster Stolperstein: Man muss sich erst einmal mit dem Gerät auskennen. Die von Riegler erwähnten Mitarbeiter, die bei den ersten Schritten am Kiosk helfen sollen, wurden bei der News-Recherche in keiner einzigen Filiale angetroffen. Auf Nachfrage wird natürlich geholfen, aber wer fragt schon gerne nach und wartet dann, bis ein Mitarbeiter Zeit hat? Genauso auffällig ist allerdings, dass jene Kunden, die sich mit dem Kiosk bereits auskennen und auf Kartenzahlung setzen, mit dem System tatsächlich Zeit sparen können. Der Bestellvorgang ist dann durchwegs übersichtlich, schnell und simpel.
50 bis 60 Prozent der Bestellungen werden laut der Sprecherin bereits am Kiosk durchgeführt. Ob diese Zahl wirklich ein Indiz dafür ist, dass die Österreicher das System freiwillig annehmen und gutheißen, kann aber nicht mit Sicherheit gesagt werden. Eigentlich sollte der Kunde nämlich die Wahl zwischen Kiosk- und herkömmlicher Bestellung haben. In der Praxis wird dies aber nicht in jeder Filiale klar umgesetzt. So wurden etwa bei einer von News getesteten Filiale mehrfach Kunden, die am Tresen bestellen wollten, an den Kiosk verwiesen - mit dem Hinweis, dass man nur noch dort Bestellungen aufgeben könnte. Laut Riegler sollte dies eigentlich nicht der Fall sein: "Wir möchten unsere Kunden mit Sicherheit nicht zwingen, am Kiosk zu bestellen, sondern ihnen eine Wahlmöglichkeit geben." Dass dies nicht von jeder Filiale beherzigt wird, ist wohl auf das eingangs erwähnte Franchise-Prinzip zurückzuführen, und kann an die McDonald's-Zentrale gemeldet werden, die dann vor Ort urgiert.
Keine Entlassungen wegen Kiosken
Ein Argument kann Riegler auf jeden Fall entkräften: Die Maschinen ersetzen keine Arbeitskräfte. "Wir haben jetzt sogar mehr Mitarbeiter als vor der Kioskeinführung. Sie werden bei anderen Aufgaben eingesetzt, aber sicher nicht wegen der Kioske gekündigt."
Das neue Bestellsystem ist nicht die einzige Änderung, an die sich McDonald's-Kunden gewöhnen müssen. Auch das Angebot an sich hat sich verändert. Dank "My Burger" kann man nun seinen Burger selbst zusammenstellen: "Jeder Kunde kann jetzt entscheiden, ob er ein Gurkerl, Tomaten oder ähnliches in seinem Burger haben will. Das haben sich viele gewünscht." Stark Sein heißt es allerdings für Medium-Besteller. Die mittleren Größen wurden nämlich im Zuge der Umstellung aus dem Programm genommen. "Unsere Beobachtungen haben gezeigt, dass sie am wenigsten bestellt wurden, deshalb bieten wir sie nicht mehr an", erklärt Riegler.
Bye, bye McMenüs
Wer sich via Touchscreen durch das aktuelle Angebot am Kiosk klickt, sucht nicht nur nach Medium-Pommes vergeblich, sondern auch nach den McMenüs. Pommes, Burger, Getränke - all das kann jetzt nur noch separat bestellt werden. "Das gibt unseren Kunden mehr Flexibilität. Dafür haben wir manche Produkte günstiger gemacht." Burger, große Pommes und große Getränke kosten laut der Sprecherin nun weniger. Ob die reduzierten Einzelpreise die frühere Menü-Ersparnis wirklich ausgleichen, ist allerdings nicht mehr nachprüfbar. Laut einem Kurier-Bericht ist es nach der Umstellung angeblich teurer geworden, eine klassische Menü-Kombi zu ordern. Genaue Zahlen oder Rechenbeispiele zu den Preisvarianten sind aktuell jedoch nicht mehr zu bekommen.
Dass es im Internet keine österreichweit gültige Preisliste gibt, ist allerdings keine Verschleierungstaktik, sondern ein weiteres Problem des Franchise-Systems: "Wir dürfen unseren Franchise-Nehmern aus kartellrechtlicher Sicht nicht vorschreiben, wie viel sie für die einzelnen Produkte verlangen dürfen. Die Preise können österreichweit variieren, weshalb wir keine allgemein gültigen Preisangaben veröffentlichen können." So kann es also sein, dass ein BigMac in Salzburg mehr kostet als in Enns. Eine Ausnahme sind hier die 1-Euro-Produkte, die - der Name verpflichtet - überall gleich viel kosten.
Fazit
Positiv ist, dass keine Mitarbeiter den Kiosken weichen müssen, mehr Individualisierung beim Essen und eine spürbare Zeitersparnis möglich sowie große Größen billiger geworden sind. Verwunderlich ist, dass Preisersparnisse bzw. - teuerungen nicht eindeutig nachvollziehbar sind. Negativ fällt zudem auf, dass Tresenbestellung und Beratung nicht in jeder Filiale so gegeben sind, wie sich das McDonald's selbst eigentlich vorstellt.
Wer sich mit dem Kiosk anfreunden kann, auf Kartenzahlung steht und individualisierte Burger, große Größen und lieber einzelne Produkte als klassische Kombis ordert, kann an den Neuerungen seine Freude haben. Wer mit dem digitalisierten Bestellen nichts anfangen kann, lieber bar zahlt und früher gerne die typischen Menüs und Medium-Größen bestellte, wird auf die Neuerungen schaumgebremst reagieren. Und kann (Sie ahnen es bereits) wenigstens immer noch via Facebook seine Meinung kundtun und auf viele Gleichgesinnte hoffen.
Kommentare
früher haben wir für 2 menüs und nen burger extra meistens um die 14 - 16 euro bezahlt. die letzen male mit dem selben zeugs nur einzeln bestellt immer 20+. um das geld geh ich schon fast essen. da zahl ich ein paar euro mehr und hab kein fast food. wir waren nun auch schon lange nimmer da uns die lust auf mci vergangen ist.
Mich berürhrt das nicht. Früher bin ich der Kinder willen hie und da hinein. Ich komme herrlich ohne MC Donald aus. Er ist Preis Leiszungs mäßig unter jeder Kritik. Ein weiches Laberl in einer gatschigen Semmel ist kein Grund hinein zu gehen.
Wer diesen Dreck frisst, lässt sich alles gefallen. Das Hirn wird so weich und schwammig wie die weichen Laberln in welche die Abfälle gepackt werden, die genau so grauslich schmecken, wie sie aussehen.
Warum erniedrigen sich Mensche so?
Tja, dann werde ich mir den McDonalds wieder abgewöhnen und wieder öfters den Würstelstand frequentieren! Kebab ist auch nicht schlecht!
AB JETZT NUR MEHR CHINESEN-BUFFET ! ! ! !
