Kaum hat man sich an ein Problem gewöhnt, folgt auch schon das nächste. Auch wenn die derzeit leicht sinkende Inflationsrate Anlass zur Hoffnung gibt, war das vergangene Jahr weder für die Österreicher:innen noch für die Wirtschaft leicht. Überhöhte Preise sorgten dafür, dass der eine oder andere Einkauf erst einmal ausgesetzt werden musste und man sich auf das Nötigste beschränkte. Doch auch in dieser schwierigen Lage blieben Händler und Dienstleister nicht untätig. Welche Unternehmen sich in puncto Kundenzufriedenheit, Kundenservice und Preis-Leistungs-Verhältnis behaupten konnten, zeigt der "ÖGVS-Branchenmonitor 2023" als größtes österreichweites Ranking in diesen Bereichen. Das Ranking veröffentlichte die ÖGVS – Gesellschaft für Verbraucherstudien wiederholt zusammen mit dem Magazin NEWS, dabei wurden mehr als 215.000 Meinungen von Kundinnen und Kunden zu insgesamt 1.709 Unternehmen aus 167 Branchen eingeholt.
Methodik
Beim "Branchenmonitor 2023" handelt es sich um eine Online-Befragung, bei der sogenannte Panelist:innen, die hinsichtlich ihrer soziodemografischen Merkmale so ausgewählt wurden, dass sie einen repräsentativen Querschnitt der Bevölkerung abbilden, zu ihren Erfahrungen mit verschiedenen Unternehmen befragt wurden. Es wurden ausschließlich Urteile von Personen einbezogen, die in den letzten 3 Jahren Kunde des jeweils zu beurteilenden Unternehmen waren.
Die Auswahl der untersuchten Unternehmen erfolgte unabhängig durch Recherchen der ÖGVS zu den größten und bedeutendsten Anbietern in den betrachteten Branchen. Die Kundenbefragung erfolgte vollkommen eigeninitiiert und ohne Einbindung der untersuchten Unternehmen.
In die umfangreiche Kundenbefragung gingen mehr als 250.000 Urteile zu insgesamt 1.825 Unternehmen aus 171 Branchen ein. In der Auswertung berücksichtigt wurden Unternehmen, für die je mindestens 100 Bewertungen abgegeben wurden. (In einzelnen Branchen mit geringer Inzidenzrate kann die Stichprobenzahl geringfügig darunter liegen, jedoch in keinem Fall niedriger als 75.)
Der Kundenzufriedenheits-Score
Die wissenschaftliche Untersuchung einer solch komplexen Vielfalt von Unternehmen und Branchen zwingt dazu, die breite Reihe an möglichen Beurteilungskriterien, die für jede einzelne Branche individuell relevant erscheinen, deutlich zu reduzieren. Nur so ist ein branchenübergreifender Vergleich verschiedenster Anbieterleistungen von der Beratungsqualität eines Möbelhauses über die Schadensregulierung eines Haushaltsversicherers bis hin zum umfassenden Servicekonzept einer Hotelkette möglich.
Daher wurde für die Beurteilung der ca. 1.700 Unternehmen im vorliegenden "Branchenmonitor 2023" mittels des einfachen, leicht nachvollziehbaren und v.a. sehr gut vergleichbaren und validen "Kundenzufriedenheits-Scores" (KZS) gemessen. Der Kundenzufriedenheits-Score wurde so konzipiert, dass er die verschiedensten Arten von Erfahrungen branchenübergreifend abbilden kann. Dazu wurde das Thema Kundenzufriedenheit auf die "kleinsten gemeinsamen Nenner" reduziert.
Das Resultat war die folgende klare, leicht verständliche und doch komplexe Sachverhalte abbildende, valide Frage:
Wie zufrieden sind Sie als Kunde der folgenden Unternehmen der Branche [xyz]?
Die Beurteilung der Erfahrungen fand auf einer Skala von 1 (sehr negative Erfahrungen) bis 10 (sehr positive Erfahrungen) statt.
Der Kundenzufriedenheits-Score (KZS) berechnet sich anschließend wie folgt:
Zur Ermittlung der Preisträger wurden die Kundenzufriedenheits-Scores der untersuchten Unternehmen sowohl branchenübergreifend als auch innerhalb Ihrer Branche in eine Rangreihe gebracht.
Die Preisträger
Branchenübergreifend wurden aus den insgesamt 1.709 Unternehmen die TOP 300 ermittelt. Diese Unternehmen dürfen den Titel "Kunden-Champion 2023" tragen.
Zusätzlich wurden die „Branchen-Champions 2023“ in insgesamt 167 Branchen gekürt. Neben dem 1. Platz in jeder Branche wurden je nach Anzahl der in die Auswertung eingehenden Unternehmen entweder die TOP 3 (ab 10 Unternehmen pro Branche) bzw. die TOP 5 (ab 15 Unternehmen pro Branche) ausgezeichnet.
Zentrale Ergebnisse
Wie schon im Vorjahr zeigten sich zwischen den Unternehmen und Branchen große Unterschiede in der Kundenzufriedenheit. Während die am besten bewerteten Unternehmen auf einen Kundenzufriedenheits-Score von 8,53 von 10 möglichen Punkten kamen, schnitten die schlechtesten mit gerade mal 5,73 Punkten ab.
Auch heuer gab es an der Spitze der branchenübergreifenden Kunden-Champions wieder einige Wechsel. Neueinsteiger servusapotheke.at aus der Branche Versandapotheken sicherte sich auf Anhieb den 1. Platz, während der mehrjährige Tabellenführer Hofer auf den 9. Platz abrutschte. Der beliebte Online-Versandhändler Amazon rutschte auf Platz 4 ab, um dem Buchhändler Thalia und seinem Online-Shop thalia.at auf den Plätzen 2 und 3 Platz zu machen. Die neue Branche Tierbedarf (Online-Shops) brachte einen weiteren Gewinner hervor: zooplus.at schaffte es auf den 5. Platz.
Zu den beliebtesten Branchen mit der höchsten Kundenzufriedenheit zählen v.a. Branchen in den Bereichen Essen & Trinken, Gesundheit, Technik & Beruf sowie Shopping, Mode & Lifestyle. So finden sich unter den TOP-Unternehmen Parfümerien und Drogerien, Kinos und Buchhändler, aber auch Pandemie-Profiteure wie Onlineshops für Kinderbekleidung, Schreibwaren oder Bastelbedarf.
Während selbst Banken und Versicherer in diesem Jahr noch gut wegkommen, landeten wiederholt Singlebörsen und Partnervermittlungen auf den untersten Plätzen – keine der untersuchten Branchen hat unzufriedenere Kunden als diese. Eher unzufriedene Kunden haben neben Paketdiensten auch Online-Shops für den Hausausbau zu verzeichnen: Die Branchen Bodenbeläge, Bad & Sanitär sowie Beleuchtung landeten am unteren Ende der Zufriedenheitsskala.
Die vollständige Tabelle der Champions können Sie hier herunterladen.
