Die sanfte Revolution der Kommunikation: Neue Veränderungen der Geschäftsprozesse

Produktmanager sollten es tunlichst vermeiden, bei ihren Kunden von Unified Communications, oder ganz keck von UC, zu reden. Mit diesem technischen Anglizismus verbinden die in der Regel nämlich nichts. Die holprige Übersetzung mit "Vereinheitlichung der Kommunikation" trifft das Verwenden von VoIP-Telefonie, Messagingsystemen und Video nur unzulänglich. Das ist aber sekundär, denn die Kommunikationsrevolution ist längst im Gange und wird ganz stark von den Anwendern selbst getragen.

Beim oberösterreichischen Industrieanlagenbauer Kremsmüller waren es die Mitarbeiter von der Tankstellen-Tochter, die an den IT-Chef herantraten. Weil sie sich die Anreise quer durch Österreich für routinemäßige Statusbesprechungen nicht mehr antun wollten, "wünschten sie sich ein Videokonferenz-System", sagt Kremsmüller-Systemadministrator Martin Jäger. Da die Preise für ein professionelles Videosystem zu hoch schienen und ohnehin Microsoft-Produkte verwendet wurden, entschied man sich für die "Office Communications Server"-Software von Microsoft, die in wenigen Manntagen integriert wurde. Jäger dazu: "Die Lizenzen waren vergleichsweise billig, und mit einem Headset kann heute ja jeder umgehen. Skype kennt man von zuhause."

Outlook als Kommando-brücke
Kurioserweise ist die Videokonferenz bei Kremsmüller beinahe "zum Nebenprodukt" geworden, sagt Jäger. Der Outlook-Kalender ist jetzt die Kommando-brücke. Hier sieht man, welcher Kollege in Filialen gerade erreichbar ist, man telefoniert von Computer zu Computer, die Leitung steht ohnehin, und auch die Spontankommunikation mit Instant Messaging wird rege in Anspruch genommen. "Man gewöhnt sich schnell an, zuerst einen Blick in die Kontaktliste zu werfen", sagt Kremsmüller-Projektleiter Alexander Res.

VoIP ist erst der Anfang. Sprachkommunikation über die vorhandene Internetleitung (VoIP) abzuwickeln ist heute mit herkömmlichen Breitbandanschlüssen der Provider zur Selbstverständlichkeit geworden, allein aus Kostengründen. Telefonate mit Filialen oder Außendienstmitarbeitern sind mit VoIP günstiger. "Da sind Kostenreduktionen von bis zu 50 Prozent drin", sagt IDC-Analyst Dan Bieler. Neben den reinen Kosten sollen die Kommunikationskanäle aber mehr Effizienz bringen, denn technisch sind die Netze für die Integration von Sprache und Daten längst aufgerüstet.

Mobiles Arbeiten
"Mobiles Arbeiten ist Hauptpriorität für die Firmen. Das betrifft aber nicht mehr nur das Management, sondern auch die Leute im Außendienst. Wir bewegen uns vom white collar zum blue collar", sagt Bieler. Auf einer gemeinsamen Kommunikationsplattform können virtuelle Teams weltweit und in Echtzeit zusammenarbeiten und haben permanent einen synchronisierten Informationsfluss. Mit der Anbindung an die Warenwirtschaft-, Rechnungswesen- oder die Kundendatenbank gehen die Mitarbeiter mit aktuelleren Daten zum Kunden, und die Rechnung kann in Echtzeit gestellt werden und nicht erst, wenn sie von ihrer Außendiensttour zurückkommen.

Auf dem Boom-Markt mischen alte und neue Player mit durchaus unterschiedlichen Konzepten mit. Die höchste Kompetenz bescheinigt Bieler den Systemintegratoren, "die heute statt Telefonvermittlungsstellen Soft Switches verkaufen". Aber auch Softwarekonzerne wie Microsoft wirbeln in der Kommunikationsecke mittlerweile viel Staub auf. Der Berliner Hersteller Snom baut nun sogar Tischtelefone, die sich mit dem Office Communication Server verbinden lassen. Traditionellen Platzhirschen der Branche, den Telkos, rät Bieler, "die Chancen, die sich durch den Megatrend Unified Communications ergeben, nicht zu verschlafen". Historisch betrachtet haben diese Konzerne den intensivsten Kundenkontakt. In Ansätzen entdecken sie das Thema bereits, wie etwa die Mobilkom, die seit kurzem die "NetViewer"-Videokonferenz-Lösungen anbietet.

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