Airlines im Mystery-Test: Service Checker nahmen neun Fluglinien unter die Lupe

Neun Fluglinien standen zuletzt ohne ihr Wissen auf dem Prüfstand. International Service Check/Multisearch setzte erneut auf die bewährte Methode von Mystery-Tests und schickte 54 Service Checker verdeckt in die Luft. Die Billig-Fluglinien Air Berlin als auch Easy Jet setzten sich dabei als Testsieger durch und überflügelten sogar Konkurrenten wie die Lufthansa.

Die Service Checker flogen immer von Deutschland aus. Jede Airline wurde mehrfach sowohl auf Inlandsflügen als auch bei Flügen ins Ausland getestet. Die Testkunden hatten fünf Hauptkategorien zu überprüfen: Buchung, Erscheinung, Verhalten Mitarbeiter, Service an Bord und Kundenbindung. Die maximal zu erreichende Punktezahl pro Kategorie lag bei 100.

Eindeutige Gewinner des Tests sind Air Berlin und Easy Jet auf den Plätzen 1 und 2 mit jeweils 91,5 bzw. 90,1 Prozent der zu erzielenden Punkte. Auf den Rängen 3 und 4 folgen Sky Europe mit 86,6 und die Lufthansa mit 79,8 Prozent. Diese vier Fluggesellschaften haben somit überdurchschnittlich abgeschnitten und können als positiv bewertet werden. Negative Resultate auf den hinteren Plätzen haben folgende Airlines zu verbuchen: Hapag Lloyd Express, Ryan Air, Germania Express und als Schlusslicht die Deutsche BA.

Die Stärken und Schwächen der Airlines

Welche Airline gewann welche Kategorie und wo schnitten die Fluggesellschaften am Schlechtesten ab? Volle Punktezahl, also 100 Prozent, holten bei Buchung Easy Jet, Lufthansa, German Wings und Ryan Air. Erscheinung geht mit 97,1 Prozent an Air Berlin. Über das beste Mitarbeiterverhalten kann sich ebenso Air Berlin mit 97,8 Prozent freuen. Je 100 Prozent für den Service an Bord erzielten wieder Air Berlin, Sky Europe, Hapag Lloyd Express und German Wings. Kundenbindung gewinnt mit 58,3 Prozent die Deutsche BA.

Am schlechtesten bewerteten die Testkunden die Kategorien bei folgenden Airlines: Buchung Hapag Lloyd Express (80,0 Prozent), Erscheinung Ryan Air (80,0 Prozent), Mitarbeiterverhalten Deutsche BA (44,9 Prozent), Service an Bord Deutsche BA (64,9 Prozent) und Kundenbindung scheint bei Germania Express ein Fremdwort zu sein, da 0 Prozent.

Lob und Tadel

Am Häufigsten lobten die Service Checker in ihren Erlebnisberichten bei Air Berlin die "schnelle Abwicklung", bei Easy Jet die "intuitive Benutzerführung" , bei Sky Europe die "Sauber- und Ordentlichkeit an Bord" und bei der Lufthansa die "auffallenden, geräumigen, gut besetzten und nicht übersehbaren Check-In-Schalter".

Am Meisten tadelten sie Hapag Lloyd Express für "zu enge Sitze", Ryan Air für "oberflächliches, arrogantes und unsympathisches Servicepersonal an Bord", Germania Express für "fast keine Kommunikation mit den Kunden sowohl am Check-In als auch im Flugzeug" und die Deutsche BA für "sehr unfreundliches Verhalten und äußerst unpersönliche Behandlung sowohl am Check-In als auch im Flugzeug". (red)