Deutschlands Handy-User werden treuer
- Kosten der Neuakquisition höher als die Bindung eines Kunden
- Kundenbindung durch gutes und schnelles Service
44 Prozent aller deutschen Handynutzer denken zumindest über einen Wechsel ihres bisherigen Providers nach, zählen also zur Gruppe der so genannten "gefährdeten" Mobilfunk-Kunden. Damit ist die Provider-Treue gegenüber dem Vorjahr allerdings gestiegen: Denn 2002 haben noch über 50 Prozent einen Wechsel ihres Mobilfunkanbieters angedacht.
Gleichzeitig ist der Anteil der Mobilfunknutzer, die "voraussichtlich zum nächstmöglichen Zeitpunkt den Anbieter wechseln werden" um vier auf elf Prozent gesunken. Diese Zahlen hat der Marktforscher TNS EMNID bekanntgegeben.
Die Ergebnisse fußen auf einer Umfrage unter 1.677 Bundesbürgern über 14 Jahren und haben die alte Marketingweisheit bestätigt, wonach auch auf dem Mobilfunkmarkt die Kosten für die Neuakquisition eines Kunden wesentlich höher sind als einen Kunden dauerhaft zu binden. "Kundenbindung gehört damit nach wie vor zu den wichtigsten Aufgaben der Mobilfunkanbieter, zumal mit der zwar nicht gerade preiswerten Möglichkeit, die Mobilfunknummer mitzunehmen, eine Wechselbarriere gefallen ist", sagte TNS-EMNID-Forscher Jens Krause.
Gutes Service wird immer entscheidender
Der Motor für die Kundenbindung liegt laut der Studie keinesfalls nur in den Leistungsdimensionen Preise und Tarife. Vielmehr seien die "weicheren" servicebezogenen Leistungen wie Schnelligkeit bei der Bearbeitung von Anfragen und der Bearbeitung von Reklamationen immer wichtiger. Generell können profitable Neukunden fast nur noch von der Konkurrenz gewonnen werden. "Bundesbürger, die derzeit noch kein Handy besitzen, werden zukünftig aller Voraussicht nach nicht zu den wirklich profitablen Kunden gehören", heißt es in der Studie.
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