Internet-Support: Provider im Hotline-Praxis-Test
- PLUS: Der Provider-Test im Detail
Es ist die Nervenprobe schlechthin für Computer-Nutzer. Man sitzt vorm PC, will ins Internet einsteigen, aber irgendwas funktioniert nicht. Oder: Plötzlich erscheinen beim E-Mailen seltsame Fehlermeldungen.
Nach ein paar kläglichen Versuchen der Selbsthilfe bleibt schließlich nur eines: der Anruf bei der Service-Hotline des Providers.
Der große Hotline-Test
Aber geht da überhaupt wer dran? Und kriegt man tatsächlich schnelle, kompetente Hilfe? E-MEDIA wollte es wissen und unterzog die Hilfe-Lines von 24 Providern einem Praxis-Check. Getestet wurden Betriebszeit, Kosten, Erreichbarkeit (wie lange hänge ich in der Warteschleife?), Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter.
Alle Hotlines wurden von unterschiedlichen Mitarbeiten sechsmal (zur Bürozeit, spät abends, am Wochenende) angerufen und mit je fünf Problemen konfrontiert. Die Palette reichte von der einfachen Frage nach dem Namen des Mailservers bis zu komplexeren Themen wie dem Schutz vor Dialer-Abzocke.
Besser als ihr Ruf
So viel vorab: Die Hotlines haben durchaus ordentlichen Verbesserungsbedarf. Aber sie sind im Schnitt besser als ihr Ruf. Bei allen Anfragen wurden wir freundlich (manchmal sogar überfreundlich) behandelt. In puncto Kompetenz gab es nur wenige Ausrutscher. Einziger Haken: die Erreichbarkeit. Im Schnitt hatten wir nach zwei Minuten jemanden an der Strippe – eindeutig zu langsam:
Die Ergebnisse im Detail:
Die Kosten gebührenpflichtiger Helplines schwanken zwischen Ortstarif österreichweit (etwa Inode), der Abrechnung nach normaler Telefongebühr und 0900er-Lines ab 60 Cent pro Minute.
Sellner, Miletic, Michalek
Mehr dazu lesen Sie im E-MEDIA 2/03!
